Il ne se passe pas une semaine sans que j’entende parler de digital, de transformation digitale et de l’absolue nécessité des organisations ou entreprises « d‘y aller ».
Lors des différents échanges que je peux avoir avec des prospects et des clients, je constate (et à mon avis, je ne suis pas le seul) un véritable emballement sur le digital et les nouvelles technologies.
Par contre, lorsque je pose la question sur la définition du digital (cela correspond à quoi pour vous ?), sur le pourquoi du digital (pourquoi faire du digital ? Qu’est-ce que cela peut vous apporter ? Quels intérêts pour vos collaborateurs, vos clients, votre organisation ?), c’est alors généralement un grand moment de solitude.
Dit autrement, les entreprises sont prêtes à dépenser des parts significatives de leur chiffre d’affaires et de leur marge sur des sujets qu’elles ne savent pas définir, qu’elles ne savent pas motiver et sans toujours connaître précisément leur business model… Par contre il faut absolument en faire pour ne pas « paraître en retard » par rapport aux autres…
D’accord, mais c’est quoi le digital alors ?
Allez, je me lance. Pour moi, le digital ce n’est que l’implémentation de nouvelles technologies numériques. J’entends déjà les « n’importe quoi ! », « il n’a rien compris… ». Peut-être ! Toujours est-il que c’est un prisme que j’utilise et qui me permet d’avoir les idées très claires ensuite pour accompagner les prospects et clients dans leurs réflexions.
Le digital n’est absolument pas une fin en soi. Il ne faut pas faire du digital pour faire du digital, au risque de passer à côté des vrais enjeux.
Je lis beaucoup d’articles sur le bitcoin, la blockchain, les possibilités de l’intelligence artificielle… Et dans ces mêmes articles, je vois très rarement le pourquoi et l’apport en tant que tel. En quoi ces buzzwords à la mode apportent de la valeur, soulagent des clients ou des collaborateurs, permettent à des entreprises de survivre dans un contexte hyper concurrentiel ? Là aussi, c’est régulièrement un moment de solitude sur les réelles motivations.
De plus, le digital implique un changement d’état d’esprit, très souvent sous-estimé : ouverture vers les autres et sur l’extérieur, avoir envie d’être dans l’inconnu, tester et apprendre, prendre un temps de réflexion avant l’action, pouvoir échouer…
D’accord, mais ça sert à qui alors ?
En effet, il faut changer le prisme d’analyse. La question à poser en premier n’est pas à quoi, mais à qui ça sert ?
Pour motiver l’implémentation de nouvelles technologies numériques, il est préférable d’orienter en premier lieu la réflexion sur les « bénéficiaires » et leurs irritants, et non leurs souhaits. En effet, il faut arrêter à mon sens de demander aux clients ou aux collaborateurs ce qu’ils veulent. Par définition, ils ne savent pas ! Henri Ford disait que s’il avait demandé aux clients ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux qui courent plus vite, mais ils n’auraient pas demandé une voiture… Je suis très agacé, de lire dans des articles ou des propositions, des démarches qui reposent sur des recueils de besoins… Ce n’est pas suffisant car cela n’apporte pas de ruptures ou de véritables apports de valeur.
Dans ce cadre, vous devez donc aller à la rencontre de votre organisation et de son écosystème, être ouvert et ne pas rester sur des perceptions ou des idées préconçues. Le recueil des moments d’irritation ou d’exaspération sont de formidables sources d’inspiration pour définir vos stratégie et tactique digitales ! En effet, ces situations vous donnent la possibilité d’implémenter des expériences et services qui s’appuient (si nécessaire) sur de nouvelles technologies. Dans ce cas, la technologie est directement liée au traitement de l’irritant et est ressentie comme une vraie valeur par les clients, les collaborateurs et l’entreprise.
Un changement de prisme nécessaire
Ce changement de prisme implique donc d’être centré sur l’autre et non plus sur soi. Je ne compte plus les cahiers des charges reçus de clients qui veulent refondre leur site internet et qui consacrent 95% de leur cahier des charges aux fonctionnalités de présentation de leur offre et de leur prix. Mais le site répondra-t-il aux irritants clients dans leur parcours et leur expérience avec la marque ? Est-ce que par exemple, le collaborateur en magasin aura les mêmes informations et mêmes attentions que celles données aux clients ? Dit autrement, la question n’est plus « quelle offre je dois présenter et comment ? » mais «quelle expérience puis-je proposer, à qui et pourquoi ? »
Bien entendu, au-delà des irritants, il existe d’autres sources d’inspiration pour imaginer des utilisations du digital dans votre organisation. Par exemple, les collaborateurs qui, étant au cœur de la chaîne de valeur, ont des idées issues de leur expérience et leur vécu au quotidien. La concurrence également : connectée et mondialisée, elle vous pousse à imaginer des business models et des modes de fonctionnement différents et en rupture.
Enfin, une analyse de votre secteur d’activité et de sa chaîne de valeur. Par exemple : Y a-t-il des intermédiaires ? Apportent ils de la valeur ? Quelles données sont manipulées ? Sont-elles monétisables ? Le business model est-il le même dans chaque zone géographique ? Quels sont vos partenaires ? Que peuvent-ils apporter ? Quelles sont les exaspérations connues dans votre secteur ?
Bref, pour motiver et donner du sens à vos initiatives digitales, vous n’avez que l’embarras du choix ! D’accord, mais demain, par quoi je commence alors ?
Vous serez très surpris par le contenu des différents échanges…
Vous essayez ? ?