Une culture c’est quoi ?
Une culture, c’est un ensemble de valeurs, de croyances et de comportements partagés par les collaborateurs d’une entreprise, les citoyens d’un pays, les membres d’un club…
La culture d’entreprise, fait pour sa part référence à la manière dont les gens travaillent ensemble pour atteindre un objectif commun. Par sa nature dynamique et non tangible, elle demande une réflexion en amont pour être définie.
Exemple avec Zappos
La priorité principale de cette entreprise de vente de chaussures en ligne ,née en 1999, est d’avoir une culture d’entreprise forte.
Chez Zappos, la culture est centrée sur le service client et l’excellence, pour atteindre l’objectif commun : « Vivre et délivrer du « waouh ! » 😮
Ainsi, ils veulent montrer qu’il est possible de délivrer du bonheur aux clients, aux employés, aux vendeurs, aux actionnaires simultanément et de façon durable.
Pour cela, Tony Hseih (co-fondateur de Zappos) pousse la culture employée à son extrême pour s’assurer que les collaborateurs en fassent de même avec les clients. Petite anecdote : ils ont même battu un record, le call center étant resté 9h au téléphone avec un client. ☎
Après seulement 10 ans d’activité, l’entreprise a été rachetée par Amazon et est toujours reconnue pour sa culture d’entreprise restée intacte.
Si vous vous rendez à Las Vegas, il vous sera même possible de visiter leurs bureaux grâce au “Zappos Tour Experience” : 90 minutes pendant lesquelles vous découvrez toute leur culture d’entreprise.
Cet exemple démontre qu’une culture d’entreprise forte peut permettre d’atteindre un objectif commun. 🎯
La transformation digitale vue par le prisme de la culture
De nombreuses entreprises ont entamé une transformation digitale nécessitant l’intégration et l’adoption de technologies existantes. Leur objectif est de satisfaire des clients de plus en plus versatiles et de s’adapter aux nouveaux standards du marché dictés par les pure players.
Cependant, les transformations sont difficiles et prennent du temps.
Les freins pouvant expliquer cela sont variés et on s’intéresse ici à l’un d’entre eux : la culture. Lorsqu’une entreprise entame une transformation, les règles et les processus évoluent et la culture devient le seul repère pour les collaborateurs.
Par exemple, pour les entreprises qui viennent du retail et qui ont un historique fort, la digitalisation des services et le e-commerce sont perçus comme une menace. Les retailers doivent réussir à créer un parcours cross-canal où les vendeurs en magasins deviennent conseillers et ambassadeurs de la marque. Cela chamboule l’organisation, les rôles et responsabilités de chacun.
L’adhésion à une culture digitale commune pourrait alors permettre aux collaborateurs au cœur d’une période de changements de s’appuyer sur un même référentiel pour atteindre leur objectif commun.
Les piliers de la culture digitale
Si la culture au sens le plus répandu du terme se distingue par un ensemble de valeurs, de croyances et de comportements partagés par un groupe, il convient alors de se demander quelles sont ces mêmes facteurs qui forment la culture digitale d’une entreprise.
Selon nous, la culture digitale se base sur 4 piliers :
Pilier 1 – Connaître ses utilisateurs
L’entreprise doit répondre à des problématiques réelles pour ses utilisateurs.
Pour cela elle doit connaitre ses utilisateurs : satisfactions et irritants.
Concrètement, l’entreprise doit :
- Investir sur de la recherche sur ses utilisateurs de ses produits ou ses services. Cette recherche est basée sur du qualitatif (observation, interview, groupe d’échanges) ou sur du quantitatif (outils de tracking, questionnaires)
- Mesurer pour ajuster grâce aux retours utilisateurs
Les utilisateurs veulent toujours du nouveau et souhaitent qu’un produit ou un service soit simple, et qu’il puisse dans certains cas procurer de la satisfaction. Des entreprises comme Uber, ont compris les irritants des utilisateurs sur le marché du VTC et ont rapidement gagné en parts de marché.
Pilier 2 – Favoriser l’autonomie des collaborateurs
L’entreprise doit permettre à chaque collaborateur de donner le meilleur de lui-même.
Pour cela, elle doit créer un cadre à chaque collaborateur en favorisant son autonomie.
Concrètement, l’entreprise doit :
- Être transparente, partager l’ensemble des données nécessaires
- Donner du sens
- Donner le droit à l’erreur
- Raccourcir les cycles de décision
Certaines entreprises nommées « Opale » par Frederic LALOUX reposent sur un mode d’organisation où la hiérarchie pyramidale est supprimée au profit de prises de décisions collectives au sein d’équipes de petites tailles.
C’est le cas de Buurtzorg, une entreprise néerlandaise de soins infirmiers à domicile. Les équipes de 10-12 infirmières fonctionnent sans chef. Chaque équipe est soutenue par un coach régional qui n’a aucun pouvoir de décision. Chaque salarié remplit des rôles techniques opérationnels ou des rôles de management, qui sont répartis entre les différents membres de l’équipe et des fonctions de soutien.
Également, d’autres entreprises comme Spotify ont su rendre des équipes pluridisciplinaires autonomes, grâce à une culture plus ouverte et libérante.
Pilier 3 – Penser « digital first »
L’entreprise doit se rapprocher du temps réel.
Pour cela, il est nécessaire d’utiliser toutes les technologies existantes le permettant.
Concrètement, l’entreprise doit :
- Offrir des solutions mobiles pour ses collaborateurs
- Permettre la communication instantanée via des chat
- Rendre la donnée accessible 24h/24 via un outil de partage en ligne
- Partager de la donnée en temps réel avec ses collaborateurs et ses clients
Le digital a envahi notre quotidien, plus besoin de journaux, de CD ou DVD, de monnaie physique, de carte postale, de courrier. Tout cela a été remplacé par des journaux en ligne, des plateformes de musique et de film en streaming, par la monnaie virtuelle, les réseaux sociaux et les emails.
Le digital nous a habitué au temps réel dans notre vie personnelle, il doit en être de même dans notre travail.
Pilier 4 – Favoriser l’auto-apprentissage
L’entreprise doit être un organisme vivant qui évolue.
Pour cela chaque collaborateur doit apprendre à chaque instant.
Concrètement, l’entreprise doit permettre aux collaborateurs de :
- Collaborer avec d’autres équipes et services
- Capitaliser sur les réussites et les échecs
- Avoir accès à des méthodes d’apprentissages
De ce fait, on retrouve de nombreux outils en entreprise où l’on peut collaborer sur un même document, s’organiser ou encore partager via des intranets / extranets.
La collaboration va même au-delà de son entreprise. Wikipedia est par exemple une encyclopédie open source, c’est-à-dire que tout le monde peut l’alimenter et la consulter. De même qu’il existe de nombreux logiciels open source qui ont été développés pour que des développeurs puissent contribuer ou créer un dérivé.
Nos convictions
Avant d’entamer une transformation il est important d’avoir une culture d’entreprise qui la supporte.
Dans le cas d’une transformation digitale, il faut s’assurer que pour chaque niveau hiérarchique la culture digitale est comprise et déclinée opérationnellement.
Pour cela, il convient d’évaluer son adoption au niveau de l’entreprise, d’un service, d’une équipe et d’un individu.
Pour ensuite mettre en place une stratégie d’accompagnement selon les 4 piliers de la culture digitale.
Pour résumer, lorsqu’on met en place une culture digitale on recherche :
- L’instantanéité
- La mobilité
- Le besoin de reconnaissance
- Le lien social
- L’intelligence collective
- L’information immédiate et en nombre
- Le pilotage par la mesure
- L’innovation
- La confiance
Autant de choses qui ne sont pas toujours naturelles pour une entreprise mais qui ont deux gains principaux :
- L’augmentation de la performance : agir plus vite en minimisant les pertes au service des objectifs de l’entreprise
- L’attractivité de la marque employeur : les personnes veulent travailler pour l’entreprise