Chez ATECNA, nous commençons (presque) toujours nos missions par une phase d’exploration des utilisateurs (interviews et observation).
Nous synthétisons cette phase grâce à l’experience map : une cartographie des grandes étapes d’un parcours utilisateur, ses émotions et les verbatims pour préciser les ressentis.
Selon nous, cet outil permet de prendre des décisions basées sur les émotions des utilisateurs et permet de sensibiliser plus largement sur l’importance d’agir.
En octobre 2019, nous réalisions une mission chez ADEO avec Yann REVEL, Supply Chain Organizer Leader, et Antoine DELEQUEUCHE, Digital Product Leader. Quelques temps plus tard, au détour d’un couloir, ils nous confiaient tous les deux avoir été particulièrement surpris par la force des experience maps.
C’est pourquoi nous avons eu l’idée de leur demander de se livrer plus longuement sur leurs ressentis et apprentissages à propos de cette méthode, dans un entretien croisé « sans filtre ». 😉
Ce que tu retiens des experiences maps
Antoine DELEQUEUCHE
« Ce qui m’intéresse dans les experience maps, c’est qu’il y ait plusieurs clés de lecture possibles et plusieurs profondeurs. Une personne qui n’a pas le temps ou qui a une mémoire visuelle (comme 60% à 80% des gens) regarde juste les smileys. 🙂
Si jamais la personne est interpellée après avoir regardé les smileys, on peut passer au niveau suivant avec les verbatims.
Enfin, si la personne veut aller encore plus loin, je zoome sur la dernière partie qui est la problématisation. La lecture de l’experience map peut parfois suffire à engager une discussion, si quelqu’un veut zoomer sur un point particulier ou si cela lui remémore une anecdote.
Ça nous permet également, d’analyser plus finement la réussite du projet. C’est un indicateur mesurable et visuel. Avec une note on ne peut pas « creuser ». L’experience map offre une clé de lecture plus profonde et qui permet de visualiser l’ensemble du parcours d’un profil. Les Directeurs veulent qu’en sortie du projet, il n’y ait plus que des smileys verts. Il parait donc judicieux de refaire une experience map quelques temps après le GO Live du projet, afin de mesurer à froid le chemin parcouru.
C’est un bon outil de travail et de communication. La Direction était étonnée de ne voir que des feux rouges ou oranges et n’avait pas remarqué qu’il y avait autant de peine dans l’opérationnel. En général, les personnes minimisent ces aspects-là devant leur hiérarchie. Elles ont peur de passer pour moins compétentes que leurs pairs. Partager son expérience et ses ressentis de manière anonyme avec un tiers comme ATECNA permet de « délier les langues ».
Un autre aspect qui me plait beaucoup, c’est le côté « bottom–up » : ce ne sont pas les Directeurs qui disent : « Je sais ce que mes utilisateurs pensent, comment ils travaillent et ce dont ils ont besoin pour être productifs ». Ça nous permet de dire : « Regardez, la réalité terrain c’est ça, et ce sera notre base de travail ».
Enfin, c’est un livrable qui parle beaucoup et qui plait énormément : on s’en sert facilement comme clé d’entrée quand on a peu de temps devant nous. Pour une présentation assez courte, où la punchline doit être assez directe et rapide, il nous est arrivé de commencer notre présentation par les experience maps. Si l’on ne doit montrer que 2 ou 3 slides sur le projet, celle-ci faisait souvent partie de nos choix. »
Yann REVEL
« De mon côté « client métier », j’ai utilisé l’experience map pour démontrer le bien fondé du projet à la hiérarchie.
Quand ATECNA m’a présenté les experience maps j’étais très enthousiaste et j’ai immédiatement trouvé ça génial ! On néglige toujours l’expérience utilisateur, donc prendre en compte le message des utilisateurs a vraiment été la clé pour donner du sens au projet.
Mais l’experience map peut aussi être utilisée autrement qu’à des fins purement digitales. C’est d’ailleurs en ça que je trouve l’outil très puissant. On l’a utilisé dans le but de transformer des outils mais finalement on s’est rendu compte qu’il y avait aussi d’autres sujets (orga, data…) à aborder. »
As-tu un fait marquant à nous partager ?
Antoine DELEQUEUCHE
« En présentation, on commence facilement par une accroche rapide pour détendre la salle.
Si le sujet est l’UX, j’aime citer la première phrase qu’ATECNA a prononcé en entretien : « Vos outils on s’en fiche, on ne va pas les regarder : ce qui nous intéresse ce sont les parcours ! »
Forcément, ça m’a laissé un peu pantois sur le coup. Les personnes à qui je raconte ça aussi, et du coup ils me demandent pourquoi j’ai quand même choisi ATECNA.
Je leur réponds en présentant la démarche et en expliquant qu’on part du parcours et que l’objectif est que celui-ci soit sans couture. Si on regarde les outils existants, on risque de créer des coupures dans le parcours, et donc de réitérer les irritants actuels. »
Yann REVEL
« Grâce à l’experience map, on a décalé les développements de 3 mois !
Pour l’industrialisation d’un outil, on s’est fixé un planning extrêmement serré, voire utopiste. Afin de tenir le délai, on a voulu développer la même chose que ce qu’on avait sur Excel.
Après un temps, en regardant l’experience map affichée dans le bureau, on s’est rendus compte avec le Product Owner qu’on ne répondrait pas au besoin des utilisateurs.
Ça a changé notre état d’esprit et nous a conduit à décaler le développement, pour prendre le temps de répondre à la problématique principale. »
Quelles peuvent être les limites de l’experience map ?
Yann REVEL
« Je pense que dans les interviews, il ne faut pas se focaliser sur la recherche d’irritants mais aussi rechercher les choses « qui vont bien », pour les conserver dans l’outil. En plus, chercher à faire remonter les choses négatives ET positives permet de pondérer les irritants. »
💡 Notre recommandation : En écoute active il faut dans un premier temps écouter les évocations naturelles. Les irritants comme les satisfactions sont à partager !
« J’ai recommandé l’experience map à un collègue et son retour a été plutôt mesuré. Il doit améliorer une fonction existante qui pose problème, et il ne pourra pas proposer la révolution. Donc pour lui, c’est trop risqué parce qu’il ne veut pas « vendre du rêve. »
💡 Notre recommandation : Il est important de prendre le temps de l’exploration avant d’apporter un changement. Si on sait qu’on n’aura pas les moyens d’agir, alors cela pourrait en effet être une perte de temps.
Heureux de voir qu’ils aient trouvé plusieurs usages aux experience maps, nous remercions Antoine et Yann pour leur partage d’experience.
Nous retenons que ça leur a permis de :
✅ Prendre des décisions sur la base des irritants et satisfactions.
✅ Expliquer le « pourquoi » de leur projet.
✅ Adresser plusieurs interlocuteurs, grâce aux trois clés de lecture : les smileys, les verbatims et les problématisations.
Dans ce contexte, il est essentiel de se concentrer sur ce qui est important pour le business.
Nous sommes convaincu qu’écouter les émotions des utilisateurs est une bonne façon d’y parvenir.
Bonne nouvelle : il est tout à fait possible de mener une exploration utilisateur 100% à distance. 🤗
Si vous interrogez sur la possibilité d’initier cela, nous pouvons vous accompagner à définir l’objectif de la démarche et vous accompagner dans sa réussite :